关于天猫家装送货入户及安装服务规范：
为进一步提升家装行业的送货服务体验，天猫计划将《送货入户安装服务标准》升级为《天猫家装送货入户安装服务标准》
本规范于2022年11月29日修订公示，2022年12月6日生效。
核心变更包括：
1.新增：商户端准入准出标准、买方侧服务展示示例、买方端服务投诉入口、履约场景的具体定义和判断逻辑；
2.在服务流程中删除核销服务模块；
3.买家求助入口更新:一键求助入口，变更为我的淘宝-专属客服/官方客服投诉；
4.新增规则解读部分；
具体规范如下：
天猫家装送货入户，安装服务规范
第一章概述
第一条【适用范围】
天猫家装家居在营商户适合加入送货入户安装服务。
第二条定义
交付和安装是指买方购买承诺提供交付和安装服务的商品，并在约定的时间内提供交付地址和安装（包括但不限于长途干线运输、终端配送、搬迁和安装）的服务。
第三条【服务范围及流程】
指定类目*(“*详见本规则解读，下同)及区域*内部为买方提供长途干线运输*、末端配送*、搬楼*入户及安装*服务。如果商家承诺的服务内容对买家更有利，则按照商家承诺的内容执行。
第二章买家保障
第四条【服务展】
成功加入送货入户安装服务的商品，将在下单页面显示送货入户安装服务标志，买方下单时可查看并选择服务。
第五条申请条件
商家承诺提供送货入户安装服务的订单，必须满足以下条件:
1、买方购买的商品详情页显示送货入户安装服务，买方下单时检查服务。
二、二。买方下单时填写的安装地址在商户承诺的履行服务区，与实际安装地址一致。具体服务区域以订单页面显示为准。
三、仅限于室内作业，不提供高空作业(安装高度仅限3米及以下)、吊装等室外作业。
第六条【服务保障】
一、时效保障
1.商品签收前或签收后24小时内，商户应联系买方预约安装时间。
2.商家应在约定的安装日期前23:59:59完成安装。
3.商家需要变更合同的，必须经买方同意，否则以原约定时间为准。
二、服务履约
除特殊情形*此外，如果商户未履行承诺，买方可以投诉送货入户安装服务未履行合同。投诉成立后，商户将支付相应的违约金。商户向买方支付相应的违约金后，如果买方要求继续履行服务，商户仍需按照买方的预约时间继续履行。
规则解读
一、指定类别具体是什么意思？
目前，送货入户安装支持住宅家具订购。买方能否享受服务，以下订单页面能否购买为准。
二、长途干线运输、终端配送、搬楼、安装的具体含义是什么？
(一)长途干线运输是指货物从发货地到买方收货地级市的长途物流运输。
（2）终端配送是指货物从地级市的物流点运输到买方收货地址，通过长途干线运输到买方收货地级市。
（3）搬迁是指货物通过电梯成功运输到买方的收货地址，或当货物不能通过电梯成功运输到收货地址，地址中的楼层在7楼及以下时，货物通过手动运输到收货地址。
(四)安装是指货物搬到收货地址后到达正常使用状态前所需的拆包/拼接/摆位/安装等服务。
三、送货入户安装能覆盖哪些区域？
可覆盖的服务区域可点击此处查看，以下单页买方是否可以订购送货入户安装服务为准。
四、商家如何加退送货入户安装
服务开通:点击此查看详细路径
服务退出：详细路径可点击此查看
五、未提供送货入户安装的服务场景是什么意思？
主要包括商家拒绝履行送货和安装服务，只在送货和安装中提供部分服务(包括但不限于:只提供送货到当地物流点供买家提货；只提供楼下服务；只提供送货入户服务，不提供安装服务(包括拆包/拼接/安装服务)。
六、乱收费场景是什么意思？未履约投诉需要提供哪些凭证？
乱收费场景主要是指在商户承诺的服务范围内收取额外费用，包括但不限于在商户承诺的服务范围内收取额外的上门费或搬迁费；在安装服务承诺范围内收取额外的劳动力或材料费。
买方应向平台提供额外的费用收据或发票（收据应包括明确的收款人、金额、日期）证书、现场照片、服务文件、阿里王王聊天记录等。
七、上门安装时间判断标准是什么？
按时送货和安装服务是指商家需要在规定的时间内完成预约和安装服务。即商家需要联系用户预约安装时间，并在约定时间当天23:59:59前完成安装服务。商家需要更改合同的，必须经买方同意，否则以原约定时间为准。
时间判断标准：
1.商品签收时间以我的淘宝-我买的宝贝-物流细节页面记录的商品签收时间为准，
本页未记录签收时间的，以物流文件上的签收时间为准(指可证明货物签收的凭证)。
2.约定的安装时间是指能够证明双方约定日期的凭证，如旺旺聊天记录截图等。
八、买家投诉入口在哪里？
买方可在拒绝提供服务或收到不符合承诺服务的商品后15天内提出投诉。
打开淘宝App，进入我的淘宝
九、特殊情况是什么意思？
(一)如有下列情形，商户不承担因未履行或未按时履行送货入户安装的责任。
1.因买方原因延误安装或不能安装的，买方原因包括但不限于：
（1）如果收货地址的环境不允许商家提供除搬运外的其他服务，货物可以运到收货地址，如走廊内有杂物、入口门、走廊、电梯等的宽度和高度；
(2)更改收货地址、地址不明、地址错误；
(3)30天内联系5次或无法联系；
(4)改期安装或取消安装预约；
(5)货物订单在交货前已提交退货申请。
2.服务地址不允许服务人员进入学校、单位或居民区等特殊区域，导致安装延误或无法安装。
3.因天气、疫情、交通管制等不可抗力因素延误或不能安装。
4.买方欺诈或其他违反淘宝平台安装服务条款的，终止服务履约，不退还服务款。
（2）在下列情况下，商户不承担任意收费的责任。买方特殊需求产生的附加增值费用，由商户参照当地市场价格与买方协商收取。
1.买方更改收货地址，更改后的地址超过商户承诺提供送货和安装服务的区域，造成额外费用。
2.买方收货地址中的学校、单位或居民区不允许送货车辆进入，由此产生的平移费。
3.买方提供的收货地址需额外承担运输安装费用，如岛屿、山峰、景区等；
4.如果买家上门后无法完成安装，需要二次上门，导致商家空跑费用。
5.如果买方无法通过电梯上楼，且楼层超过7层(不含)，则需要提供额外的搬迁服务费。
6.非送货入户安装服务承诺范围内的其他增值服务费用，如拆旧、打孔、紧急配送、吊装、仓储等。
天猫升级《送货入户安装服务标准》为《天猫家装送货入户安装服务规范》。请了解上述天猫规则变更的细节。
以上是关于天猫家装送货入户及安装服务规范的介绍！
