淘宝平台家装主材类商品争议处理规范

淘宝平台家装主材类商品争议处理规范

淘宝平台家装主材商品纠纷处理规范:

第一章 总则

第一条[概述]

为明确淘宝平台家居装饰主要材料商品交易纠纷处理标准,保护买方的合法权益,减少买卖双方因家居装饰主要材料商品售后问题引起的纠纷,提高买方的购物体验,根据淘宝平台规则和淘宝平台纠纷处理规则制定本规范。

本规范有规定的,优先考虑本规范。本规范未单独说明的场景,按照《淘宝平台纠纷处理规则》、《淘宝七天无理由退货规范》、《天猫七天无理由退货规范》执行。

第二条【适用范围】

本规范适用于处理家居装饰主要材料商品的交易纠纷,包括在以下类别中发布或应发布的商品:

一级类别:家装主材。

第二章处理规范

第一节的一般原则

第三条【买方原因退换货】

因买方使用不当导致商品无法正常使用的,淘宝不支持买方退换货需求。

第四条【配送问题】

卖方对交易中的商品配送问题作出明确承诺的,应当按照承诺履行合同。卖方在履行合同过程中对买方的地址和安装条件有特殊要求的:

(一)卖方未明确表示不能履行合同的,交易退款或退款,相关退款费用由卖方承担;

(二)卖方事先明确,卖方因买方原因不能履行合同的,买方应当承担相应的责任。

第五条【签收问题】

卖方可以在商品详情页面或买方下单后通过阿里旺旺提醒“验货签收”。买方在得知卖方发货后,可以提前准备检查或携带货物所需的相关工作(载)工具,方便现场检查货物;

客观上,现场检查缺乏货物条件(如物流点、楼下等)的货物,应在签字后及时检查。如有表面不一致的问题,可在48小时内提出索赔并提供相关有效凭证(如图片、完整的拆卸视频等)。;

根据情况合理选择要求卖方提供维修、补发、换货、退货等服务。卖方无正当理由忽视或拒绝履行此类服务的,交易支持退款。双方另有约定的,应当按照其约定执行。

第六条【退换修问题】

退货、退货、换货、维修事项发生的,交易应当按照情况进行下列处置,双方另有约定的:

(一)非买家原因

1.如果交易订单是卖方提供上门送货和安装服务,卖方应联系物流到买方处卸载和取回货物,不得以任何名义向买方收取任何相关费用,相应的退货风险由卖方承担;

如果卖方无正当理由忽视或拒绝上门拆卸和取回货物,交易支持退款买方,货物由卖方联系买方协商;

2.如果交易订单不是卖方提供上门送货和安装服务,卖方可以联系物流到买方拆卸和取回货物,应按照上述第(1)条第1款处理。

卖方不能上门拆卸、取回货物的,买方退货的必要费用由卖方承担。卖方对必要费用有争议的,应当先签收货物,淘宝将结合实际情况处理费用;

(2)买方原因:买方应处理退货事宜,并承担退货所产生的必要费用。

第二节具体争议处理规范

第七条【安装问题】

(1)卖方在商品详细信息页面上承诺或双方同意提供上门安装服务的,卖方应在买方签署商品后与买方协商安装时间。卖方无正当理由违反买卖双方上门安装协议的,淘宝支持买方在商品完好时退货;

我了解到,如果双方没有约定具体的上门安装时间,以货物安装的合理期限为准。如果卖方未能按要求提供安装服务,淘宝支持买方在货物完好时退款;如果卖方未能在约定或要求的期限内提供安装服务,买方自行安装,合理的安装费用由卖方承担。

(二)安装过程中发生货物损坏的,淘宝按照“谁安装,谁负责”的原则进行责任判断。

第八条【描述不当问题】

买方声称收到的商品尺寸或材料与商品详细信息页面描述或卖方承诺的尺寸或材料不一致

(一)举证要求

1.对于肉眼可识别的情况,买方可以提供商品测量图片、实拍图片、旺旺聊天记录等信息,证明商品尺寸和材料不一致。

2.对于肉眼无法识别的情况,买方可以提供具有合法资质认证的检测机构的结构检测或鉴定报告,证明商品材料不一致。

(二)处理标准

货物肉眼可识别描述不当的,淘宝支持买方退货退款,运费由卖方承担。

货物肉眼无法识别描述不当的,淘宝支持买方退货退款,运费由卖方承担。

第九条[质量问题]

买方声称收到的商品包括但不限于以下情况:

水龙头、淋浴、淋浴、卫生间、盆、水管配件漏水;

商品使用后,浴缸浴缸、台下盆等裂纹损坏;

浴室柜等覆膜凸起/剥离;PVC壁纸褪色、斑点、脱落等;

外观缺陷包括不限于商品表面/边缘粗糙、毛刺明显或麻点明显、台面角落剥落、涂层表面组织流挂、柜抽屉不对齐;有害物质超标、漏电等;

当地消费者协会认定的具有法定资质的质量检验部门或其他质量问题。

1.举证要求

(1)对于肉眼可识别的情况,买方可以提供商品质量问题清晰可见的实物图片或视频,证明商品质量问题是真实的。

(2)对于肉眼无法识别的情况,买方可以提供具有法律资格认证的测试机构的测试报告或当地消费者协会出具的报告或其他有效凭证,以证明商品的质量问题。

2.处理标准

买方证明有效的,卖方应当依照法律规定和淘宝平台的有关规定履行下列退货、更换、维护义务。如无相关规定,交易支持退款。

第三章附则

第十条[生效时间]

本规范于2022年8月26日首次生效。

规则解读

1、如何理解卖方在配送问题上明确的标准?

卖方可以通过以下任何方式提前通知买方证明:

(一)在商品描述页面上使用醒目的字体,方便浏览;

(二)买方签字前通过阿里旺旺通知买方;

(3)在发货包裹上粘贴醒目提醒。

二、卖方在履约过程中对买方所在地址、安装条件等有特殊要求,具体要求是什么?

特殊要求,包括不限于电梯、楼梯、门框的尺寸要求,以及是否配送到偏远地区。

三、客观上,现场检查缺乏商品条件的商品主要指哪些商品?

包括在天猫和淘宝网以下类别发布或应发布的商品:

家装主材>>厨房>>厨盆/水槽

家装主材>>厨房>>商用厨房

家装主材>>厨房>>厨房主材套装

家装主材>>厨房>>厨房阀门系统

家装主材>>卫浴用品/配件>>拖把池

家装主材>>卫浴用品/配件>>商用卫浴

家装主材>>卫浴用品/配件>>浴室阀门系统

家装主材>>卫浴用品/配件>>全卫浴套装

家装主材>>卫浴家具

家装主材>>浴霸

家装主材>>瓷砖

家装主材>>卫浴陶瓷

家装主材>>卫浴五金

家装主材>>浴缸/淋浴房

家装主材>>阳台

四、商品【质量问题】举证部分示例

1.商品主体漏水情况

2.裂纹损坏

3.浴室柜等覆膜凸起/剥离

4.PVC壁纸褪色、斑点、脱落

5.表面/边缘粗糙

6.毛刺明显,麻点明显

7.表面明显凹陷

8.剥落台面的角落

9.涂层表面组织流挂

10.柜抽屉等不能对齐

淘宝平台家居装饰主要材料商品纠纷处理规范和规则解释如上所述,商家应了解上述淘宝规则,避免违规。

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