淘宝客服优先接待人群怎么设置?

淘宝客服优先接待人群怎么设置?

淘宝客服平台推出了人群优先接待的功能。如何为特定人群设置淘宝客服优先接待人群?

同时,由于优先接待更适合具有一定接待规模的中大型企业,平台希望企业在应用优先接待差异化接待策略之前,能够保证基本接待服务水平。因此,优先接待功能只对[金牌/银牌客户服务团队]等级企业开放有效

一、功能介绍

1.1后台设置

访问路径:千牛新工作台-客服-接待管理-客服分流「客服分流」或「旺旺分流」)

在「高级设置」标签下,启用「优先接待人群」功能(在内部测试中,只有一些企业可以暂时看到),选择优先接待人群,点击保存,优先接待功能生效。当买家进行在线咨询时,当有在线客户服务时,他们会跳过排队和机器人,直接转移到劳动力。

注意事项:

只有达到[金牌/银牌客户服务团队]等级的商家在使用和保存后才会生效;未达到评级的商家可以设置保存,但设置不会生效。

优先接待人群支持会员人群和商家自定义人群(可在用户操作背景中设置),最多支持10人。

人群的生效时间是非实时的。如果买家在T+1日加入店铺会员,买家将在T+1日归属于会员。

1.2消费者侧表现

如果优先接待已经生效,商店有在线客户服务,当优先接待人群的买家咨询在线咨询时,他们会跳过排队和机器人,在消费者方面有优先接待提示。

当买方属于会员群体时,成功的优先接待会提示「会员专属客服」(上左图);当买方不属于会员时,成功的优先接待会提示「优先接待生效」(上右图)。

根据店铺设置的分流模式,优先接待提示内容,展示不同的文案:

若打开排队,则提示「已跳过排队直接人工」

如果排队没有打开,但打开机器人优先级,则提示「跳过机器人直接人工连接」

如果排队和机器人优先级没有打开,提示「已安排优先接待」

注意事项:

买方侧优先接待提示,仅在灯转移时显示,即点击商品详细信息页面、订单详细信息页面、商店主页等旺旺头像进入咨询;如果买方在消息盒中,点击消息列表发送消息咨询,将触发优先接待,但不会发送优先接待提示。

买家侧提示有频率控制,同一买家每8小时只触发一次。

未打开排队时,如果买方通过优先接待被分配到最近的联系人客户服务,则不会触发买方侧提示;打开排队时,通过灯分流入口进入线路,跳过排队到手动客户服务,无论接待人是否最近联系客户服务,都会触发买方侧提示。

如果商店打开优先接待,但买方在咨询时没有在线客户服务,咨询分配给服务助理,则属于优先接待失败,没有买方侧提示。

二、常见问题

Q:分流的优先接待功能与独家客户服务的优先接待功能有什么关系?

A:两者是相互排斥的功能,即在命中分流优先接待后,不会触发独家客户服务优先接待;后续分流优先接待将取代独家客户服务优先接待,后者将离线。

Q:金牌/银牌客服团队不能使用这个功能吗?

A:是的,请先提高服务接待水平。金牌/银牌客户服务团队评级每月1日更新。如果更新后从未达到标准,以前设置的优先接待功能也将生效使用;同样,如果功能从标准转变为不标准,则不会生效。

Q:人群优先接待和分组接待有什么区别?

A:优先接待主要用于打开排队/机器人优先级时,特定人群直接手动连接;分组接待范围用于指定一批客户服务接待特定人群。

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